Microsoft Lync

Communicatie model

Het communicatie model van Lync komt niet voort uit het traditionele PABX model en moet ook niet zo ingezet worden. Ondanks dat Lync wel degelijk een groeiend aantal "standaard" PABX functies als "chef secretaresse", huntgroepen en callpickup groepen krijgt, is het basis communicatie model gebaseerd op individuele bereikbaarheid.

De kracht van het Lync platform zit in het feit dat het volledig van de grond af is opgebouwd zonder dat er rekening gehouden hoefde te worden met standaard telefonie functies. Lync is ook een software georiënteerd communicatie platform en kent standaard geen hardware devices als IP toestellen en video endpoints.

Lync in namelijk helemaal niet bedoeld en geschikt om de traditionele manier van communicatie te vervangen. Indien dit wel nodig is, moet heel goed gekeken gaan worden naar de specifieke telefonie functies en communicatie stromen nu in gebruik zijn binnen de organisatie. Lync kent een groeiend aantal partners die applicaties schrijven tegen het Lync platform aan. De applicaties verrijken de basis functionaliteit binnen Lync. Deze applicaties echter moeten aangeschaft worden en vaak op eigen servers worden geïnstalleerd.

In de basis is Lync gebaseerd op een Messenger en is door Microsoft met een hele andere visie ontwikkeld dan een moderne telefooncentrale: de visie van Microsoft op communicatie is dat deze voornamelijk direct plaatsvind in directe lijnen tussen medewerkers onderling en medewerkers met klanten en leveranciers. Hierbij worden voorbeelden en succes verhalen getoond van Shell, ING, KLM en andere multinationals. Voor kleinere omgevingen als bijvoorbeeld MKB organisaties, zal extra goed opgelet moeten worden. Men moet zich er van bewust zijn dat de visie van Microsoft op communicatie op een aantal punten niet aansluit op de manier van communicatie bij een doorsnee Nederlands MKB bedrijf met interne medewerkers en externe klanten. Contacten met medewerkers van een andere organisatie verlopen veelal via een centrale ingang zoals een hoofdnummer, een centraal nummer van de verkoop, of supportafdeling. Ondernemers, maar instellingen proberen namelijk hun klanten te laten communiceren met functionele afdelingen, waarbij de beschikbaarheid, service en kwaliteit niet afhankelijk is van individuele werknemer maar van een team van medewerkers. Een team dat elkaar opvolgt, aanvult, en opvangt bij afwezigheid en verzuim van individuele medewerkers. Voor deze manier van bereikbaarheid zijn slimme routeringen gewenst, intelligente koppelingen tussen hard- en software, en een systeem en bellen als ‘vanzelfsprekend' te vinden zijn als een eenvoudige instelling.

 

Licentie model

Het Microsoft Lync 2013 licentie model kent een aantal gradaties. In eerste instantie wordt er onderscheid gemaakt tussen de wijze waarop de Lync omgeving wordt gepositioneerd; On Premises ( op locatie), Microsoft-hosted en Partner-hosted. Hier wordt beschreven de "on premises" licentie model.

Microsoft kent voor Lync een "non-enforcing" licentie model. Dit betekent dat de applicaties geen beperkingen oplegt in het aanzetten van functies en dat de klant zelf borgt dat het voldoende én de juiste licenties heeft.

Licentie types

Lync server 2013 is gelicentieerd op basis van het Server/Client Access License (CAL) model.

  • Server licenties. Afhankelijk van de inrichting zijn er nodig:
    • Microsoft Server 2008/2012 server licenties.
    • Afhankelijk van het redundantie model ook Microsoft SQL Server licenties.
    • Afhankelijk van bepaalde zoek functies als "Skill Search" ook een SharePoint omgeving
    • Een Exchange standaard of Exchange Online Plan 2 voor Unified Messaging/Voice mail.
  • Client Access licenties (CAL). Een CAL geeft een gebruiker rechten om bepaalde services binnen Lync te mogen gebruiken.

Een Lync CAL kent twee opties:

  1. Gebruiker gebaseerd
  2. Device gebaseerd

Wanneer gekozen wordt voor het gebruiker gebaseerde licentie model, worden de licenties gekoppeld aan het aantal gebruikers. Een gebruiker mag dan een onbeperkt aantal devices gebruiken om te koppelen met Lync

Wanneer gekozen wordt voor een device gebaseerde licentie model, worden de licenties gekoppeld aan het aantal geregistreerde devices. Dit ongeacht het aantal gebruikers die gebruik maken van de devices.

Client Access Licenties

Om de Lync omgeving als een geauthentiseerde gebruiker te kunnen gebruiken is een CAL nodig. Een CAL geeft de gebruiker het recht om specifieke diensten binnen Lync te mogen gebruiken. Drie type CALs zijn beschikbaar voor Lync:

  • Lync Server 2013 Standard CAL
  • Lync Server 2013 Enterprise CAL
  • Lync Server 2013 Plus CAL

De standard CAL is altijd nodig om de basis functies van Lync te mogen gebruiken door een gebruiker. Het biedt standaard instant messaging/chat en verrijkte presence/beschikbaarheid status aan (IM/P). Standaard kunnen er PC naar PC audio en video gesprekken worden opgezet, eventueel aangevuld met interne Lync meetings

De enterprise CAL biedt alle functies uit de standard CAL aangevuld met de mogelijkheid om ook externe Lync meetings te houden met audio, video en web conferencing features. Gebruikers kunnen zelf deelnemen aan conferences, deze aanmaken en besturen.

De plus CAL biedt enterprise voice mogelijkheden welke het mogelijk maakt om bestaande telefonie omgevingen te verrijken of te vervangen. Enterprise voice biedt een uitgebreide set aan telefonie functies als doorschakelen, in de wacht, doorzetten, doorschakelen bij niet antwoorden en parkeren.

Functie Overzicht

Feature

Standard CAL

Enterprise CAL

Plus CAL

See other's presence

 

 

Manage own presence

 

 

See presence in Office

 

 

Contact management

 

 

Contact card

 

 

PC-PC and multiparty IM

 

 

PC-PC and multiparty file transfer

 

 

Persistent Chat

 

 

PC-to-PC computer audio calling

 

 

PC-to-PC computer video calling

 

 

PC-to-PC IM, audio, and video with users at federated organizations

 

 

PC-to-PC presence display, IM, audio, and video with Skype users

 

 

 

Feature

Standard CAL

Enterprise CAL

Plus CAL

Initiate an impromptu multiparty (3+ users) meeting with audio and video (including dial-out to PSTN or PBX users)

 

 

Initiate impromptu application sharing (1:1 or multiparty)

 

 

Initiate impromptu white boarding session (1:1 or multiparty)

 

 

Schedule and invite attendees to meetings with audio (including dial-out to PSTN or PBX users and hosted audio conferencing features), video, web conferencing and content sharing 

 

 

Automatically join meeting audio from PBX or other phone number

 

 

Enable use of Lync Room Systems

 

 

 

Feature

Standard CAL

Enterprise CAL

Plus CAL

Initiate an impromptu multiparty (3+ users) meeting with audio (including dial-out to PSTN or PBX users)

 

 

UC and PBX Call Control

 

 

Visual Access to Voicemail

 

 

Advanced Voice Features

 

 

Routing Rules

 

 

Delegation

 

 

Response Group Agent and Agent Anonymity

 

 

Lync Phone Edition "Better Together" features

 

 

Dial out to PSTN

 

 

Receive calls from PSTN

 

 

 

 

Telefonie functies

Standaard

Lync client voorziet in de standaard telefonie functies als Single Number Reach (simring), doorschakelen en transfer.

Response Group

Binnen Lync in het mogelijk om een response group te definiëren. Een response groep is het equivalent van een huntgroep met wachtrij mogelijkheden. Een response groep definieert een workflow, een werkstroom waaraan een nummer, meldteksten en een keuzemenu aan toegekend kan worden. Aan een workflow worden een of meerdere groepen toegekend die bestaan uit een of meerdere medewerkers.  Aan groep kunnen de volgende verdeel sleutels worden toegekend:

  • Serial
  • Longest-idle
  • Parallel,
  • Round robin
  • Attendant routing
  •  

Delegates

Delegates is het antwoord op een chef / secretaresse schakeling. Een manager kan zijn of haar nummer delegeren naar een ander nummer. Dit betekend dat gesprekken aangeboden op het nummer worden doorgezet naar een secretaresse. De secretaresse kan dit gesprek of blind of met ruggespraak aanbieden aan de manager.

Callpick groups

Gesprekken die aangeboden aan een lid van een call pickup groep kan worden beantwoord door het bellen een speciale groep toegangscode (bijvoorbeeld #1234). De medewerkers die lid zijn van een call pickup groep moeten wel op gehoor afstand van elkaar zitten omdat de enige notificatie het horen van het rinkelen van het toestel is.

Iedereen op het Lync platform die de toegangscode kent kan in principe een gesprek naar zich toe halen.

Wanneer er meerdere gesprekken aangeboden worden aan leden in call pick groep worden deze opvolgorde van binnenkomst toegevoegd aan de "toegangscode"

Het is niet mogelijk om een medewerker in meerdere call pickup groepen te laten zitten.

Het is niet mogelijk om binnen een cliënt of IP toestel te zien wie er belt voor het andere toestel.

Team call

Een team call wordt ingezet als overloop functie naar een groep van nummers. Wanneer een medewerker een gesprek niet opneemt kan het direct of na een bepaalde periode wordt doorgeschakeld naar een groep van nummers. Het gesprek wordt gelijktijdig op alle nummers aangeboden met behulp van de simring functie.

Het "team" ziet dan van wie het gesprek afkomstig was.

Optioneel is het mogelijk om de ring toon uit te zetten. Dit werkt alleen voor clients en niet voor IP toestellen.

Collaboration

De Microsoft Lync client voorziet in een breed pallet aan collaboration of samenwerk methodes. Audio en video conferencing, web collaboration, scherm delen zit allemaal in één client. Samen met de Edge en TMG omgeving worden deze technieken ook open gesteld voor medewerkers buiten de organisatie of zelfs andere externe medewerkers of organisaties.

Hardware en toestellen

Microsoft levert geen eigen hardware en geen eigen IP toestellen of video conferencing devices. De Lync omgeving is hiervoor afhankelijk van partijen als Polycom en Aastra die Lync optimized IP toestellen leveren. De IP toestellen communiceren op basis van SIP met de Lync omgeving waar Microsoft boven op de standaard SIP stack een aantal "eigen" toevoegingen heeft gemaakt om een goede Lync ervaring te krijgen.

Verwacht niet dezelfde mogelijkheden op een fysiek toestel als gewend binnen de Lync cliënt.

Wanneer de Lync cliënt ingezet wordt als "toestel" om mee te bellen dan zal de client standaard in "handsfree" of "speaker" mode staan. Dit geldt in principe voor iedere "softphone". Wanneer er geen IP toestel aanwezig is, is het raadzaam om een headset standaard mee te leveren met de werkplek.

Microsoft Office integratie

Microsoft Lync sluit naadloos aan op de Microsoft Exchange en Microsoft Office omgeving. Bereikbaarheid status wordt in alle applicaties weergegeven, evenals het "volgen" van de agenda.

Beheer

De visie van Microsoft is dat een individuele medewerker zelf verantwoordelijk is voor de eigen bereikbaarheid. De Lync cliënt biedt alle opties voor een medewerker om zelf de doorschakelingen en de meeste telefonie functies te configureren.

Door deze benadering is er centraal geen grafisch interface welke de beheerder ondersteund in het configuratie proces van individuele medewerkers. Wel biedt Microsoft een krachtige powershell omgeving waar alles in gescript kan worden.

Deze decentrale benadering versus de centrale beheer benadering zal goed moeten worden gepositioneerd en bewaakt.